Ein unternehmensweiter Ansatz für vernetzte Kundenerlebnisse
Das Contact Center ist seit langem ein Synonym für Kundenservice, aber keiner dieser Begriffe passt vollständig zur Situation für 2021. Abgesehen davon, dass das hohe Volumen des in das Contact Center eingehenden Datenverkehrs bewältigt werden muss, kommt über digitale Kanäle in kurzer Zeit viel weiterer Datenverkehr hinzu, von dem ein Großteil das Contact Center umgeht und an andere Stellen im Unternehmen fließt. Daher ist das Contact Center nicht mehr der einzige „Ort“ für den Kundenservice, und in der heutigen erlebnisorientierten Wirtschaft ist der „Kundenservice“ nicht mehr die einzige Form der Kundenbindung.
Diese neuen Gegebenheiten stellen erhebliche Herausforderungen dar, nicht nur für Contact CenterFührungskräfte, sondern auch für das gesamte Unternehmen – es gilt zu überdenken, wie sich die Kundeninteraktion effektiv gestalten lässt. In diesem Whitepaper möchten wir die Notwendigkeit einer ganzheitlichen, unternehmensweiten Vision untersuchen, die das Contact Center einschließt, aber auch darüber hinausgeht.
Unternehmen hatten noch nie Zugriff auf so viele Daten über ihre Kunden wie mit den digitalen Technologien von heute. Vielen fehlt jedoch das nötige Framework, um sie richtig zu verwalten und ein vollständiges Bild des Kunden und seiner unterschiedlichen Journeys zu erhalten. Unsere Analyse beschreibt vier Überlegungen zur Entwicklung und Unterstützung dieses Frameworks sowie die Vision von Webex für besser vernetzte Kundenerlebnisse.
