Le centre de contact a longtemps été synonyme de service client, mais ces termes ne reflètent plus la situation depuis 2021. Il est indispensable de réussir à gérer le volume élevé de trafic entrant dans le centre de contact. De plus, le trafic se développe rapidement sur les canaux numériques, dont une grande partie contourne le centre de contact pour se diriger vers un autre service de l’entreprise. En tant que tel, le centre de contact n’est plus le seul « endroit » réservé au service client. Et dans notre économie actuelle où l’expérience est une priorité, le « service client » n’est plus la seule forme d’interaction avec les clients

Ces nouvelles réalités posent d’importants défis aux responsables des centres de contact, mais aussi à l’ensemble de l’entreprise, qui doit repenser la façon d’interagir efficacement avec les clients. Ce livre blanc examine la nécessité d’une vision plus holistique à l’échelle de l’entreprise qui inclut le centre de contact, mais qui ne se limite pas à celui-ci.

Avec les technologies numériques d’aujourd’hui, les entreprises n’ont jamais eu accès à autant de données, mais elles sont nombreuses à ne pas disposer du cadre nécessaire pour les gérer correctement et obtenir une visibilité complète sur les parcours des clients. Notre analyse met en évidence quatre considérations permettant de développer et de prendre en charge ce cadre, et présente la vision de Webex pour proposer des expériences client plus connectées.